Se pensate sia esistito un periodo in cui il rapporto cliente-fornitore sia stato idilliaco, vi sbagliate. Fin dai tempi del baratto, questo rapporto poteva essere pieno di fraintendimenti e aspettative asimmetriche. Immaginatevi un uomo del tempo che cambia i suoi semi di cacao con della pelle; e immaginatevi che i semi non diano i suoi frutti. Un ottimo spunto per scatenare una guerra.
Oggi non è poi così diverso. La mia azienda si occupa di telecomunicazioni e fornisce servizi su misura del cliente in modo da rendere minimo il rischio di disagi. Ma è capitato anche a noi di vivere esperienze del tipo:
- Cliente chiama per un guasto… si aspetta una risposta immediata da parte del call center e una soluzione alla velocità della luce
- Ci sono chiamate urgenti, meno urgenti, per niente urgenti, ma tutti con la stessa pretesa di priorità
- Richiesta la presenza di un tecnico specializzato immediatamente, magari con teletrasporto
- Richiesta di personale tecnico con preveggenza, in grado di individuare un’emergenza prima che questa avvenga
Battute a parte, questi sono i classici esempi che purtroppo avvengono nella quotidianità, con cui cliente e fornitore si scontrano. Secondo voi è possibile seppellire l’ascia di guerra e lavorare entrambi in tranquillità e armonia? La risposta è sì, ma ci vogliono comunicazione, organizzazione e servizi mirati in base alle esigenze del cliente. In poche parole la soluzione sta nella giusta richiesta di un servizio da parte del cliente e nella giusta proposta da parte del fornitore.
GlobalNet mette a disposizione del cliente servizi diversificati e dedicati, che rendano minimo il rischio di fermo dell’azienda. E se il cliente ha un guasto? I nostri clienti, per aprire un ticket, hanno a disposizione un numero verde o possono inviare una email. Rispondiamo sempre e cerchiamo di risolvere da remoto. In caso contrario, un nostro tecnico per raggiungervi nel più breve tempo possibile. Nel caso in cui la vostra azienda non possa permettersi fermi di nessun tipo – compresi Natale, Capodanno e Pasqua – potrete accedere ad un servizio aggiuntivo prioritario, con una elevatissima disponibilità di intervento.
In alcuni casi, è possibile stilare anche una precisa procedura per i diversi casi di necessità, individuando in modo preliminare le categorie di priorità e i tempi garantiti di intervento, il cosiddetto SLA o Service Level Agreement.
Per avere il servizio migliore, con tante soluzioni a disposizione, basta che la comunicazione tra cliente e fornitore avvenga nella maniera corretta, con accordi sempre chiari: solo così si ottengono vantaggi per tutti.
