Utilizzare i sondaggi per fidelizzare i clienti e superare la concorrenza
I Contact Center utilizzano i sondaggi per ottenere un feedback rapido e diretto da parte dell’utente che ha avuto un’interazione con il personale. Ma non tutti i sondaggi sono uguali ed efficaci. Trovare più modalità per migliorare l’esperienza del cliente, valutarne la sua soddisfazione e fidelizzarli è l’obiettivo di TVox.
Tvox è dotato di numerose funzioni progettate per misurare la soddisfazione del cliente:
- Omnichannel RTD – Real Time Display
Ha la funzione avanzata di monitoraggio in tempo reale attraverso la creazione e configurazione di pannelli personalizzati che riguardano i servizi, agenti e altri canali come call, chat, mail, video. L’azienda sceglie secondo necessità le informazioni filtrando ciò che intende monitorare, come, ad esempio, le chiamate ricevute, le chiamate abbandonate, la durata della chiamata, e il tempo di risoluzione del problema lo stato Ready, Not Ready, Codici attività degli Agenti suddiviso per Skillset. Sono tutte informazioni importanti che aiutano a identificare lo svolgimento del lavoro e a renderlo più produttivo.
- Reportistica Insight
Una Dashboard evoluta che consente di tenere monitorati gli andamenti sulla qualità dei servizi e la produttività degli agenti. È possibile controllare gli indicatori in tempo reale come “il numero di clienti in coda” o “in attesa di richiamata”, le chiamate ricevute o abbandonate. Informazioni che raggruppate rappresentano il livello di servizio così che l’azienda possa farsi un’idea della qualità del servizio offerto e come migliorarlo. La Dashboard monitora inoltre, la produttività degli agenti, per esempio vengono riportati i sondaggi che i clienti hanno lasciato dopo aver parlato con l’Agente. Sul canale dei ticket è visibile come e quanto l’Agente ha lavorato.
- Reportistica Datamodel
Si tratta della personalizzazione del monitoraggio sulla qualità dei servizi offerti. L’accesso ai dati avviene con i più comuni strumenti di reportistica e BI – Business Information. Data model permette di costruire report e dashboard raccogliendo i dati delle chiamate, ticket chat, video per i servizi inbound del cliente e di renderli disponibili tramite web API aperte e ben documentate.
- Sondaggi Omnicanale
Ogni volta che si è concluso un ticket o una chat, è possibile associare ad ogni servizio il proprio sondaggio per misurare l’indice di gradimento e soddisfazione.
