TVox Notification Service: lo strumento che integra il tuo CRM

Può accadere che le aziende abbiano speso importanti somme di denaro per acquistare software CRM ma, se il CRM vive da solo e non è integrato ad un canale telefonico, lascia separate le informazioni che invece sono fondamentali per ottenere la massima produttività. 

TVox è lo strumento che integra applicativi come i gestionali CRM o ERP, in modo da completare tutte le funzioni che nel CRM “classico” o nell’ERP mancano.

Notification Service apre una comunicazione server to server tra TVox e il CRM, con un sistema configurabile su uno o più Web Service sui quali TVox notificherà le chiamate e le relative informazioni. Questo permette di avere un pieno controllo e una gestione completa delle informazioni sui contatti utili – clienti, fornitori, partner – e di aggiornare tutti i sistemi in tempo reale, per la massima efficienza ed essere sempre più concorrenziali.

Il reparto commerciale, l’amministrazione e anche il singolo operatore, con Tvox, possono compilare in diretta gli elementi necessari al gestionale e fornire agli operatori dei contact center tutti gli strumenti per gestire al meglio la richiesta ed incrementare la produttività.

Questo crea una Customer Journey direttamente sul CRM, composta da una cronologia completa e accurata dello storico del cliente e le interazioni avvenute:

– sequenza delle chiamate con informazione sull’operatore che ha risposto

– presenza di tutte le attività intercorse, in tempo reale

– lista dei contatti generati attraverso i social

– cronologia delle chat

– cronologia degli SMS

– lista dei ticket aperti, in corso e conclusi

Le aziende e i clienti hanno un obiettivo comune: un servizio di comunicazione che funzioni, dove non ci siano interruzioni o assenze nei flussi di informazioni, dove i problemi siano affrontati – ed eventualmente risolti – con tutti gli strumenti utili a disposizione.

Il risultato: clienti soddisfatti e fidelizzati. Per questo avete bisogno di TVox assieme ai vostri CRM.

La Customer Satisfaction TVox si misura in NPS

Il Net Promoter Score, o “NPS”, è uno degli indicatori del Customer Journey che è possibile configurare in TVox e rappresenta uno standard di fatto tra i KPI del servizio clienti; grazie ad una semplice domanda: “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste il prodotto X dell’azienda Y ad amici?”, riesce a fornire i valori di soddisfazione che sono aggregati secondo questa scala di risultati:

•          Da 0 a 6: Detrattori. Non solo questi clienti non raccomanderanno l’azienda, ma potrebbero anche sconsigliare i suoi servizi ad amici e conoscenti. In breve, sono coloro i quali lasciano recensioni negative.

•          Da 7 a 8: Passivi. Questi clienti, pur non avendo particolari reclami sui prodotti o sul servizio usufruito, non raccomanderebbero l’azienda. La loro posizione è estremamente neutrale ed è pertanto trascurabile nel calcolo NPS.

•          Da 9 a 10: Promotori. I clienti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e più propensi a consigliare l’azienda alla propria cerchia di conoscenti.

Il relativo punteggio medio ottenuto da questa domanda, se negativo, indica principalmente la necessità per l’azienda di approfondire in maniera seria e consapevole l’insoddisfazione della propria clientela.

TVox Omnichannel Contact Center rende disponibile questo valore attraverso il client Agente per ogni singola interazione per dare modo agli operatori di gestire le richieste con la consapevolezza necessaria.

Individuare le strategie di marketing vincenti non è semplice ma, grazie alle survey, l’azienda è in grado sia di valutare la soddisfazione della clientela e le prospettive nel medio-lungo termine, sia di individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dai clienti.

Le funzioni del Tvox migliorano il team del call center e l’intera azienda, incrementano il fatturato, aumentano il parco clienti, superano i gap, permettono costanti nuovi processi di miglioramento.

Volete saperne di più? Chiamate il nostro Contact Center!

Capire gli utenti attraverso la Customer Satisfaction di TVox

Utilizzare i sondaggi per fidelizzare i clienti e superare la concorrenza

I Contact Center utilizzano i sondaggi per ottenere un feedback rapido e diretto da parte dell’utente che ha avuto un’interazione con il personale. Ma non tutti i sondaggi sono uguali ed efficaci. Trovare più modalità per migliorare l’esperienza del cliente, valutarne la sua soddisfazione e fidelizzarli è l’obiettivo di TVox.

Tvox è dotato di numerose funzioni progettate per misurare la soddisfazione del cliente:

  • Omnichannel RTD – Real Time Display

Ha la funzione avanzata di monitoraggio in tempo reale attraverso la creazione e configurazione di pannelli personalizzati che riguardano i servizi, agenti e altri canali come call, chat, mail, video. L’azienda sceglie secondo necessità le informazioni filtrando ciò che intende monitorare, come, ad esempio, le chiamate ricevute, le chiamate abbandonate, la durata della chiamata, e il tempo di risoluzione del problema lo stato Ready, Not Ready, Codici attività degli Agenti suddiviso per Skillset. Sono tutte informazioni importanti che aiutano a identificare lo svolgimento del lavoro e a renderlo più produttivo.

  • Reportistica Insight

Una Dashboard evoluta che consente di tenere monitorati gli andamenti sulla qualità dei servizi e la produttività degli agenti. È possibile controllare gli indicatori in tempo reale come “il numero di clienti in coda” o “in attesa di richiamata”, le chiamate ricevute o abbandonate. Informazioni che raggruppate rappresentano il livello di servizio così che l’azienda possa farsi un’idea della qualità del servizio offerto e come migliorarlo. La Dashboard monitora inoltre, la produttività degli agenti, per esempio vengono riportati i sondaggi che i clienti hanno lasciato dopo aver parlato con l’Agente. Sul canale dei ticket è visibile come e quanto l’Agente ha lavorato.

  • Reportistica Datamodel

Si tratta della personalizzazione del monitoraggio sulla qualità dei servizi offerti. L’accesso ai dati avviene con i più comuni strumenti di reportistica e BI – Business Information. Data model permette di costruire report e dashboard raccogliendo i dati delle chiamate, ticket chat, video per i servizi inbound del cliente e di renderli disponibili tramite web API aperte e ben documentate.

  • Sondaggi Omnicanale

 Ogni volta che si è concluso un ticket o una chat, è possibile associare ad ogni servizio il proprio sondaggio per misurare l’indice di gradimento e soddisfazione.

TVox Omnichannel Contact Center: “conoscere per migliorare” attraverso i report

Il Contact Center è la struttura portante per la comunicazione tra l’azienda e i clienti; avere sotto controllo ogni singolo dettaglio è fondamentale per ottimizzare i processi di supporto, modificandoli sulla base dei dati messi a disposizione e non delle sensazioni sulla soddisfazione.

Grazie a report storici e monitoraggio realtime delle interazioni con i clienti su tutti i canali di comunicazione (voce, mail, webchat, whatsapp, social), TVox Omnichannel Contact Center ti permette di verificare la qualità dei servizi erogati e incrementare la tua produttività.

Il tuo attuale sistema di comunicazione ti permette di:

-conoscere il numero delle chiamate abbandonate e avere la possibilità di richiamare il cliente con un click?

-conoscere in realtime quante richieste via mail non sono ancora state lette e quante hanno superato gli SLA di prima risposta o risoluzione?

-conoscere il livello di soddisfazione prima ancora di rispondere ad una telefonata?

Come può TVox Omnichannel Contact Center cambiare la qualità dei servizi erogati ai clienti? Vuoi comprendere meglio le sue funzionalità?

Scopri quali sono i vantaggi per i tuoi obiettivi e per i tuoi clienti.

1) Eccellente esperienza del cliente. L’aspetto più importante. Fornire al cliente il miglior servizio e renderlo soddisfatto, si traduce in relazione a lungo termine. È uno dei sistemi principali di fidelizzazione. Grazie al sistema di feedback, comprenderai meglio le loro esigenze e le eventuali preoccupazioni, e questo ti permetterà di adeguare i tuoi servizi.

2) Accesso evoluto ai dati. In tutta facilità. Per fidelizzare il cliente occorre la sua fiducia e il supporto di agenti super “skillati” che sappiano fornire i migliori servizi. Il sistema di report li aiuta a gestire al meglio i dati del cliente e le sue priorità con tempestività.

3) Riduzione dei costi. I Contact center, solitamente, riguardano molti reparti e quantitativi rilevanti di dati, che devono assolutamente essere salvati. Questo comporta un costo elevato se si utilizzano più software integrati con i relativi programmatori. Il software di reporting Tvox ti consente di risparmiare soldi attraverso la riduzione dei costi per la gestione dei dati e l’assistenza clienti.

4) Perfezionare la produttività e l’efficienza. Il sistema di Reporting completo, aiuta l’agente nel rispondere alle telefonate o agli altri canali rapidamente, trasferendo la comunicazione al giusto operatore in brevissimo tempo. Rispondere al cliente correttamente e aiutarlo a risolvere ogni evenienza, lo rendono soddisfatto e tu acquisterai la sua fiducia, migliorando l’immagine dell’azienda. Inoltre, integrare il servizio vocale e avere una visione dettagliata sulle prestazioni dell’azienda, aumenta la produttività e l’efficienza in modo significativo.

5) Report personalizzati in tempo reale. Il Reporting avanzato personalizzato aiuta gli operatori, manager e tutti i dipendenti ad ottenere informazioni accurate e statistiche di tutte le attività e sulle prestazioni dei dati per gestire al meglio il flow delle chiamate entry ed exit. Avere un sistema di reportistica completo, per un Contact center significa migliorare i processi e la qualità del tuo servizio: così, fidelizzi i tuoi clienti facendo crescere la tua attività.

Vuoi sapere di più su TVox? Leggi qui e qui!

Per i tuoi clienti il customer care è tutto! Prova il Contact Center Omnichannel TVox

Il Customer Care, in ogni fase dell’attività di una impresa, è sempre più fondamentale.

Essere in sintonia con il cliente e soddisfare le sue richieste, sono le basi di un rapporto di collaborazione duraturo, ma non sempre i mezzi su cui facciamo affidamento sono all’altezza delle aspettative.

Le aziende che devono gestire un grande volume di comunicazioni, hanno la reale necessità di un sistema di comunicazione che integri una vasta gamma di canali di contatto che assicuri una Customer Experience di alto livello e che soddisfi il cliente nel minor tempo possibile.

Il Contact Center Omnichannel TVox permette tutte le interazioni avanzate in ordine alla clientela, con la completa gestione dei contatti e delle relazioni con gli utenti che necessitano di un supporto. Fissare, confermare e, eventualmente, rimandare una visita medica, un tampone o un appuntamento? Gestire una richiesta di assistenza o di un chiarimento su un servizio a cui hanno aderito?

Facciamo un esempio: il cliente chiama il numero dell’azienda ed inizia la trafila interminabile di digitazione dei numeri sulla tastiera, per indirizzare l’utente verso il giusto operatore. Dopo una lunga ricerca, l’operatore risponde ma, nel caso in cui non abbia a disposizione uno storico del cliente, inizia a cercare di individuare il problema e a richiedere le informazioni per avvicinarsi alla soluzione. In genere, questa è una lunga perdita di tempo e di pazienza, sia per il cliente, sia per l’operatore, che deve ricostruire ogni volta da capo l’intera faccenda e non è detto che riesca a trovare tutte le comunicazioni mancanti.

Risultato senza un Contact Center: un servizio di assistenza non all’altezza.

Il cliente si sente smarrito, frustrato e deluso, e anche l’operatore proverà la stessa frustrazione, con uno sgradevole senso di d’impotenza. Il rischio è che il cliente, insoddisfatto, possa disdire e rinunciare per passare alla concorrenza.

Un ottimo servizio di Customer Care risolve rapidamente tutti i problemi che si possono creare tra il cliente e l’azienda: una piattaforma evoluta integra tutti i canali di comunicazione e permette di monitorare e analizzare tutte le chiamate; in pratica, il cliente deve poter accedere al servizio di Customer Care attraverso lo strumento che preferisce (video, voce, voip, sms, whatsapp, email, web chat, social media o altri ancora) ed essere indirizzato immediatamente verso l’operatore o il reparto più adatto a risolvere il problema o che abbia già presente lo storico delle attività e delle richieste del cliente grazie al suo Customer Journey.

Risultato con un Contact Center TVox? Un cliente soddisfatto, che trova efficienza e rapidità.

In questo modo, si agganciano, si tranquillizzano, si conservano e, in breve, si fidelizzano i clienti, che percepiscono l’impegno e la competenza per risolvere problemi di qualunque natura. Il modo di affrontare i rapporti con i propri clienti e utenti è infatti il segno preciso della qualità di un’azienda. Con strumenti adeguati, lo stesso operatore si sentirà più sicuro di sé e avrà la possibilità di assolvere al meglio il proprio incarico; senza contare il risparmio concreto in termini di tempo.

Quando il cliente rilascerà il suo feedback, le 5 stelle per voi sono assicurate!