Capire gli utenti attraverso la Customer Satisfaction di TVox

Utilizzare i sondaggi per fidelizzare i clienti e superare la concorrenza

I Contact Center utilizzano i sondaggi per ottenere un feedback rapido e diretto da parte dell’utente che ha avuto un’interazione con il personale. Ma non tutti i sondaggi sono uguali ed efficaci. Trovare più modalità per migliorare l’esperienza del cliente, valutarne la sua soddisfazione e fidelizzarli è l’obiettivo di TVox.

Tvox è dotato di numerose funzioni progettate per misurare la soddisfazione del cliente:

  • Omnichannel RTD – Real Time Display

Ha la funzione avanzata di monitoraggio in tempo reale attraverso la creazione e configurazione di pannelli personalizzati che riguardano i servizi, agenti e altri canali come call, chat, mail, video. L’azienda sceglie secondo necessità le informazioni filtrando ciò che intende monitorare, come, ad esempio, le chiamate ricevute, le chiamate abbandonate, la durata della chiamata, e il tempo di risoluzione del problema lo stato Ready, Not Ready, Codici attività degli Agenti suddiviso per Skillset. Sono tutte informazioni importanti che aiutano a identificare lo svolgimento del lavoro e a renderlo più produttivo.

  • Reportistica Insight

Una Dashboard evoluta che consente di tenere monitorati gli andamenti sulla qualità dei servizi e la produttività degli agenti. È possibile controllare gli indicatori in tempo reale come “il numero di clienti in coda” o “in attesa di richiamata”, le chiamate ricevute o abbandonate. Informazioni che raggruppate rappresentano il livello di servizio così che l’azienda possa farsi un’idea della qualità del servizio offerto e come migliorarlo. La Dashboard monitora inoltre, la produttività degli agenti, per esempio vengono riportati i sondaggi che i clienti hanno lasciato dopo aver parlato con l’Agente. Sul canale dei ticket è visibile come e quanto l’Agente ha lavorato.

  • Reportistica Datamodel

Si tratta della personalizzazione del monitoraggio sulla qualità dei servizi offerti. L’accesso ai dati avviene con i più comuni strumenti di reportistica e BI – Business Information. Data model permette di costruire report e dashboard raccogliendo i dati delle chiamate, ticket chat, video per i servizi inbound del cliente e di renderli disponibili tramite web API aperte e ben documentate.

  • Sondaggi Omnicanale

 Ogni volta che si è concluso un ticket o una chat, è possibile associare ad ogni servizio il proprio sondaggio per misurare l’indice di gradimento e soddisfazione.

Per i tuoi clienti il customer care è tutto! Prova il Contact Center Omnichannel TVox

Il Customer Care, in ogni fase dell’attività di una impresa, è sempre più fondamentale.

Essere in sintonia con il cliente e soddisfare le sue richieste, sono le basi di un rapporto di collaborazione duraturo, ma non sempre i mezzi su cui facciamo affidamento sono all’altezza delle aspettative.

Le aziende che devono gestire un grande volume di comunicazioni, hanno la reale necessità di un sistema di comunicazione che integri una vasta gamma di canali di contatto che assicuri una Customer Experience di alto livello e che soddisfi il cliente nel minor tempo possibile.

Il Contact Center Omnichannel TVox permette tutte le interazioni avanzate in ordine alla clientela, con la completa gestione dei contatti e delle relazioni con gli utenti che necessitano di un supporto. Fissare, confermare e, eventualmente, rimandare una visita medica, un tampone o un appuntamento? Gestire una richiesta di assistenza o di un chiarimento su un servizio a cui hanno aderito?

Facciamo un esempio: il cliente chiama il numero dell’azienda ed inizia la trafila interminabile di digitazione dei numeri sulla tastiera, per indirizzare l’utente verso il giusto operatore. Dopo una lunga ricerca, l’operatore risponde ma, nel caso in cui non abbia a disposizione uno storico del cliente, inizia a cercare di individuare il problema e a richiedere le informazioni per avvicinarsi alla soluzione. In genere, questa è una lunga perdita di tempo e di pazienza, sia per il cliente, sia per l’operatore, che deve ricostruire ogni volta da capo l’intera faccenda e non è detto che riesca a trovare tutte le comunicazioni mancanti.

Risultato senza un Contact Center: un servizio di assistenza non all’altezza.

Il cliente si sente smarrito, frustrato e deluso, e anche l’operatore proverà la stessa frustrazione, con uno sgradevole senso di d’impotenza. Il rischio è che il cliente, insoddisfatto, possa disdire e rinunciare per passare alla concorrenza.

Un ottimo servizio di Customer Care risolve rapidamente tutti i problemi che si possono creare tra il cliente e l’azienda: una piattaforma evoluta integra tutti i canali di comunicazione e permette di monitorare e analizzare tutte le chiamate; in pratica, il cliente deve poter accedere al servizio di Customer Care attraverso lo strumento che preferisce (video, voce, voip, sms, whatsapp, email, web chat, social media o altri ancora) ed essere indirizzato immediatamente verso l’operatore o il reparto più adatto a risolvere il problema o che abbia già presente lo storico delle attività e delle richieste del cliente grazie al suo Customer Journey.

Risultato con un Contact Center TVox? Un cliente soddisfatto, che trova efficienza e rapidità.

In questo modo, si agganciano, si tranquillizzano, si conservano e, in breve, si fidelizzano i clienti, che percepiscono l’impegno e la competenza per risolvere problemi di qualunque natura. Il modo di affrontare i rapporti con i propri clienti e utenti è infatti il segno preciso della qualità di un’azienda. Con strumenti adeguati, lo stesso operatore si sentirà più sicuro di sé e avrà la possibilità di assolvere al meglio il proprio incarico; senza contare il risparmio concreto in termini di tempo.

Quando il cliente rilascerà il suo feedback, le 5 stelle per voi sono assicurate!