TVox Notification Service: lo strumento che integra il tuo CRM

Può accadere che le aziende abbiano speso importanti somme di denaro per acquistare software CRM ma, se il CRM vive da solo e non è integrato ad un canale telefonico, lascia separate le informazioni che invece sono fondamentali per ottenere la massima produttività. 

TVox è lo strumento che integra applicativi come i gestionali CRM o ERP, in modo da completare tutte le funzioni che nel CRM “classico” o nell’ERP mancano.

Notification Service apre una comunicazione server to server tra TVox e il CRM, con un sistema configurabile su uno o più Web Service sui quali TVox notificherà le chiamate e le relative informazioni. Questo permette di avere un pieno controllo e una gestione completa delle informazioni sui contatti utili – clienti, fornitori, partner – e di aggiornare tutti i sistemi in tempo reale, per la massima efficienza ed essere sempre più concorrenziali.

Il reparto commerciale, l’amministrazione e anche il singolo operatore, con Tvox, possono compilare in diretta gli elementi necessari al gestionale e fornire agli operatori dei contact center tutti gli strumenti per gestire al meglio la richiesta ed incrementare la produttività.

Questo crea una Customer Journey direttamente sul CRM, composta da una cronologia completa e accurata dello storico del cliente e le interazioni avvenute:

– sequenza delle chiamate con informazione sull’operatore che ha risposto

– presenza di tutte le attività intercorse, in tempo reale

– lista dei contatti generati attraverso i social

– cronologia delle chat

– cronologia degli SMS

– lista dei ticket aperti, in corso e conclusi

Le aziende e i clienti hanno un obiettivo comune: un servizio di comunicazione che funzioni, dove non ci siano interruzioni o assenze nei flussi di informazioni, dove i problemi siano affrontati – ed eventualmente risolti – con tutti gli strumenti utili a disposizione.

Il risultato: clienti soddisfatti e fidelizzati. Per questo avete bisogno di TVox assieme ai vostri CRM.

La Customer Satisfaction TVox si misura in NPS

Il Net Promoter Score, o “NPS”, è uno degli indicatori del Customer Journey che è possibile configurare in TVox e rappresenta uno standard di fatto tra i KPI del servizio clienti; grazie ad una semplice domanda: “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste il prodotto X dell’azienda Y ad amici?”, riesce a fornire i valori di soddisfazione che sono aggregati secondo questa scala di risultati:

•          Da 0 a 6: Detrattori. Non solo questi clienti non raccomanderanno l’azienda, ma potrebbero anche sconsigliare i suoi servizi ad amici e conoscenti. In breve, sono coloro i quali lasciano recensioni negative.

•          Da 7 a 8: Passivi. Questi clienti, pur non avendo particolari reclami sui prodotti o sul servizio usufruito, non raccomanderebbero l’azienda. La loro posizione è estremamente neutrale ed è pertanto trascurabile nel calcolo NPS.

•          Da 9 a 10: Promotori. I clienti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e più propensi a consigliare l’azienda alla propria cerchia di conoscenti.

Il relativo punteggio medio ottenuto da questa domanda, se negativo, indica principalmente la necessità per l’azienda di approfondire in maniera seria e consapevole l’insoddisfazione della propria clientela.

TVox Omnichannel Contact Center rende disponibile questo valore attraverso il client Agente per ogni singola interazione per dare modo agli operatori di gestire le richieste con la consapevolezza necessaria.

Individuare le strategie di marketing vincenti non è semplice ma, grazie alle survey, l’azienda è in grado sia di valutare la soddisfazione della clientela e le prospettive nel medio-lungo termine, sia di individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dai clienti.

Le funzioni del Tvox migliorano il team del call center e l’intera azienda, incrementano il fatturato, aumentano il parco clienti, superano i gap, permettono costanti nuovi processi di miglioramento.

Volete saperne di più? Chiamate il nostro Contact Center!

Capire gli utenti attraverso la Customer Satisfaction di TVox

Utilizzare i sondaggi per fidelizzare i clienti e superare la concorrenza

I Contact Center utilizzano i sondaggi per ottenere un feedback rapido e diretto da parte dell’utente che ha avuto un’interazione con il personale. Ma non tutti i sondaggi sono uguali ed efficaci. Trovare più modalità per migliorare l’esperienza del cliente, valutarne la sua soddisfazione e fidelizzarli è l’obiettivo di TVox.

Tvox è dotato di numerose funzioni progettate per misurare la soddisfazione del cliente:

  • Omnichannel RTD – Real Time Display

Ha la funzione avanzata di monitoraggio in tempo reale attraverso la creazione e configurazione di pannelli personalizzati che riguardano i servizi, agenti e altri canali come call, chat, mail, video. L’azienda sceglie secondo necessità le informazioni filtrando ciò che intende monitorare, come, ad esempio, le chiamate ricevute, le chiamate abbandonate, la durata della chiamata, e il tempo di risoluzione del problema lo stato Ready, Not Ready, Codici attività degli Agenti suddiviso per Skillset. Sono tutte informazioni importanti che aiutano a identificare lo svolgimento del lavoro e a renderlo più produttivo.

  • Reportistica Insight

Una Dashboard evoluta che consente di tenere monitorati gli andamenti sulla qualità dei servizi e la produttività degli agenti. È possibile controllare gli indicatori in tempo reale come “il numero di clienti in coda” o “in attesa di richiamata”, le chiamate ricevute o abbandonate. Informazioni che raggruppate rappresentano il livello di servizio così che l’azienda possa farsi un’idea della qualità del servizio offerto e come migliorarlo. La Dashboard monitora inoltre, la produttività degli agenti, per esempio vengono riportati i sondaggi che i clienti hanno lasciato dopo aver parlato con l’Agente. Sul canale dei ticket è visibile come e quanto l’Agente ha lavorato.

  • Reportistica Datamodel

Si tratta della personalizzazione del monitoraggio sulla qualità dei servizi offerti. L’accesso ai dati avviene con i più comuni strumenti di reportistica e BI – Business Information. Data model permette di costruire report e dashboard raccogliendo i dati delle chiamate, ticket chat, video per i servizi inbound del cliente e di renderli disponibili tramite web API aperte e ben documentate.

  • Sondaggi Omnicanale

 Ogni volta che si è concluso un ticket o una chat, è possibile associare ad ogni servizio il proprio sondaggio per misurare l’indice di gradimento e soddisfazione.