La Customer Satisfaction TVox si misura in NPS

Il Net Promoter Score, o “NPS”, è uno degli indicatori del Customer Journey che è possibile configurare in TVox e rappresenta uno standard di fatto tra i KPI del servizio clienti; grazie ad una semplice domanda: “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste il prodotto X dell’azienda Y ad amici?”, riesce a fornire i valori di soddisfazione che sono aggregati secondo questa scala di risultati:

•          Da 0 a 6: Detrattori. Non solo questi clienti non raccomanderanno l’azienda, ma potrebbero anche sconsigliare i suoi servizi ad amici e conoscenti. In breve, sono coloro i quali lasciano recensioni negative.

•          Da 7 a 8: Passivi. Questi clienti, pur non avendo particolari reclami sui prodotti o sul servizio usufruito, non raccomanderebbero l’azienda. La loro posizione è estremamente neutrale ed è pertanto trascurabile nel calcolo NPS.

•          Da 9 a 10: Promotori. I clienti in questo gruppo sono quelli più soddisfatti e più propensi a consigliare l’azienda alla propria cerchia di conoscenti.

Il relativo punteggio medio ottenuto da questa domanda, se negativo, indica principalmente la necessità per l’azienda di approfondire in maniera seria e consapevole l’insoddisfazione della propria clientela.

TVox Omnichannel Contact Center rende disponibile questo valore attraverso il client Agente per ogni singola interazione per dare modo agli operatori di gestire le richieste con la consapevolezza necessaria.

Individuare le strategie di marketing vincenti non è semplice ma, grazie alle survey, l’azienda è in grado sia di valutare la soddisfazione della clientela e le prospettive nel medio-lungo termine, sia di individuare le azioni concrete che possono portare a un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dai clienti.

Le funzioni del Tvox migliorano il team del call center e l’intera azienda, incrementano il fatturato, aumentano il parco clienti, superano i gap, permettono costanti nuovi processi di miglioramento.

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