TVox Omnichannel Contact Center: “conoscere per migliorare” attraverso i report

Il Contact Center è la struttura portante per la comunicazione tra l’azienda e i clienti; avere sotto controllo ogni singolo dettaglio è fondamentale per ottimizzare i processi di supporto, modificandoli sulla base dei dati messi a disposizione e non delle sensazioni sulla soddisfazione.

Grazie a report storici e monitoraggio realtime delle interazioni con i clienti su tutti i canali di comunicazione (voce, mail, webchat, whatsapp, social), TVox Omnichannel Contact Center ti permette di verificare la qualità dei servizi erogati e incrementare la tua produttività.

Il tuo attuale sistema di comunicazione ti permette di:

-conoscere il numero delle chiamate abbandonate e avere la possibilità di richiamare il cliente con un click?

-conoscere in realtime quante richieste via mail non sono ancora state lette e quante hanno superato gli SLA di prima risposta o risoluzione?

-conoscere il livello di soddisfazione prima ancora di rispondere ad una telefonata?

Come può TVox Omnichannel Contact Center cambiare la qualità dei servizi erogati ai clienti? Vuoi comprendere meglio le sue funzionalità?

Scopri quali sono i vantaggi per i tuoi obiettivi e per i tuoi clienti.

1) Eccellente esperienza del cliente. L’aspetto più importante. Fornire al cliente il miglior servizio e renderlo soddisfatto, si traduce in relazione a lungo termine. È uno dei sistemi principali di fidelizzazione. Grazie al sistema di feedback, comprenderai meglio le loro esigenze e le eventuali preoccupazioni, e questo ti permetterà di adeguare i tuoi servizi.

2) Accesso evoluto ai dati. In tutta facilità. Per fidelizzare il cliente occorre la sua fiducia e il supporto di agenti super “skillati” che sappiano fornire i migliori servizi. Il sistema di report li aiuta a gestire al meglio i dati del cliente e le sue priorità con tempestività.

3) Riduzione dei costi. I Contact center, solitamente, riguardano molti reparti e quantitativi rilevanti di dati, che devono assolutamente essere salvati. Questo comporta un costo elevato se si utilizzano più software integrati con i relativi programmatori. Il software di reporting Tvox ti consente di risparmiare soldi attraverso la riduzione dei costi per la gestione dei dati e l’assistenza clienti.

4) Perfezionare la produttività e l’efficienza. Il sistema di Reporting completo, aiuta l’agente nel rispondere alle telefonate o agli altri canali rapidamente, trasferendo la comunicazione al giusto operatore in brevissimo tempo. Rispondere al cliente correttamente e aiutarlo a risolvere ogni evenienza, lo rendono soddisfatto e tu acquisterai la sua fiducia, migliorando l’immagine dell’azienda. Inoltre, integrare il servizio vocale e avere una visione dettagliata sulle prestazioni dell’azienda, aumenta la produttività e l’efficienza in modo significativo.

5) Report personalizzati in tempo reale. Il Reporting avanzato personalizzato aiuta gli operatori, manager e tutti i dipendenti ad ottenere informazioni accurate e statistiche di tutte le attività e sulle prestazioni dei dati per gestire al meglio il flow delle chiamate entry ed exit. Avere un sistema di reportistica completo, per un Contact center significa migliorare i processi e la qualità del tuo servizio: così, fidelizzi i tuoi clienti facendo crescere la tua attività.

Vuoi sapere di più su TVox? Leggi qui e qui!

Russia Ucraina: la guerra si svolge anche anche su Internet

La tecnologia delle comunicazioni è alla base di nuove forme di professione, come quelle dei blogger e degli influencer che, in questo periodo, sono molto preoccupati perché colpiti da inattesi disagi.  Il 14 marzo, infatti, la Russia ha bloccato gli accessi ai social del colosso Meta, dando solo 48 ore di preavviso a tutti gli utenti russi: Vip e influencer hanno pubblicato i loro post di addio, segnalando canali alternativi per restare in contatto con i follower. Molti di loro erano sbalorditi dal fatto di dover ricostruire la propria community che, per loro, è una vera e propria attività commerciale.

È evidente che la guerra è anche Cyber

Il blocco imposto da Mosca è scaturito per controllare internet e i social media, costringendo gli utenti a incanalarei il traffico in rete verso piattaforme autarchiche e presidiabili. Molti utenti russi, specialmente blogger e influencer sono stati costretti a spostarsi su Vkontakte, il “Social di Stato” in sostituzione di Facebook, e su Rutube, omologo di YouTube.

Per sostituire Google sul territorio russo, c’è Yandex, un colosso che gestisce i motori di ricerca e che offre, oltre al browser, servizi e prodotti per internet come email, news, hosting, mappe online e servizi pubblicità, esattamente come Google. Sembra che sia stato anche messo a punto Rossgram, un “Instangram Russo”, anche se per adesso stenta a decollare.

Qual è il prossimo distacco?

Se Mosca dovesse decidere di andare avanti con questa nuova politica cyber, il prossimo passo per loro consisterebbe nel disconnettersi dalla rete internet globale – cosa peraltro minacciata già per l’11 marzo – appoggiandosi a Runet, direttamente  controllata da Roskomnador (il servizio federaleper la supervisione delle comunicazioni), con l’obiettivo di obbligare i provider russi di servizi internet a disconnettersi da qualsiasi server straniero e di affidarsi al DNS russo.

Le reti virtuali protette?

Gli eventi degli ultimi mesi hanno portato ad un boom nel download di VPN, le reti private che mascherano il reale indirizzo internet dell’utente, consentendo di scavalcare la censura. Secondo la società di analisi SensorTower, tra il 24 febbraio e l’8 marzo, ci sono stati 6 milioni di download di queste applicazioni; ovvero un aumento del 1.500% rispetto ai 13 giorni precedenti. Ad oggi, Roskomnadzor ha bloccato diverse decine dei principali servizi Vpn e i segni che la libertà di espressione sta cambiando aspetto, è tuttora in corso.

È difficile fare una previsione – e non la faremo – ma è senz’altro il momento giusto per riflettere su cosa sarà il futuro delle comunicazioni.

Per i tuoi clienti il customer care è tutto! Prova il Contact Center Omnichannel TVox

Il Customer Care, in ogni fase dell’attività di una impresa, è sempre più fondamentale.

Essere in sintonia con il cliente e soddisfare le sue richieste, sono le basi di un rapporto di collaborazione duraturo, ma non sempre i mezzi su cui facciamo affidamento sono all’altezza delle aspettative.

Le aziende che devono gestire un grande volume di comunicazioni, hanno la reale necessità di un sistema di comunicazione che integri una vasta gamma di canali di contatto che assicuri una Customer Experience di alto livello e che soddisfi il cliente nel minor tempo possibile.

Il Contact Center Omnichannel TVox permette tutte le interazioni avanzate in ordine alla clientela, con la completa gestione dei contatti e delle relazioni con gli utenti che necessitano di un supporto. Fissare, confermare e, eventualmente, rimandare una visita medica, un tampone o un appuntamento? Gestire una richiesta di assistenza o di un chiarimento su un servizio a cui hanno aderito?

Facciamo un esempio: il cliente chiama il numero dell’azienda ed inizia la trafila interminabile di digitazione dei numeri sulla tastiera, per indirizzare l’utente verso il giusto operatore. Dopo una lunga ricerca, l’operatore risponde ma, nel caso in cui non abbia a disposizione uno storico del cliente, inizia a cercare di individuare il problema e a richiedere le informazioni per avvicinarsi alla soluzione. In genere, questa è una lunga perdita di tempo e di pazienza, sia per il cliente, sia per l’operatore, che deve ricostruire ogni volta da capo l’intera faccenda e non è detto che riesca a trovare tutte le comunicazioni mancanti.

Risultato senza un Contact Center: un servizio di assistenza non all’altezza.

Il cliente si sente smarrito, frustrato e deluso, e anche l’operatore proverà la stessa frustrazione, con uno sgradevole senso di d’impotenza. Il rischio è che il cliente, insoddisfatto, possa disdire e rinunciare per passare alla concorrenza.

Un ottimo servizio di Customer Care risolve rapidamente tutti i problemi che si possono creare tra il cliente e l’azienda: una piattaforma evoluta integra tutti i canali di comunicazione e permette di monitorare e analizzare tutte le chiamate; in pratica, il cliente deve poter accedere al servizio di Customer Care attraverso lo strumento che preferisce (video, voce, voip, sms, whatsapp, email, web chat, social media o altri ancora) ed essere indirizzato immediatamente verso l’operatore o il reparto più adatto a risolvere il problema o che abbia già presente lo storico delle attività e delle richieste del cliente grazie al suo Customer Journey.

Risultato con un Contact Center TVox? Un cliente soddisfatto, che trova efficienza e rapidità.

In questo modo, si agganciano, si tranquillizzano, si conservano e, in breve, si fidelizzano i clienti, che percepiscono l’impegno e la competenza per risolvere problemi di qualunque natura. Il modo di affrontare i rapporti con i propri clienti e utenti è infatti il segno preciso della qualità di un’azienda. Con strumenti adeguati, lo stesso operatore si sentirà più sicuro di sé e avrà la possibilità di assolvere al meglio il proprio incarico; senza contare il risparmio concreto in termini di tempo.

Quando il cliente rilascerà il suo feedback, le 5 stelle per voi sono assicurate!

TVox Omnichannel Contact Center! (in partnership con Telenia Software)

Per restare sul mercato globale e affrontare le sfide della concorrenza, le aziende devono restare sempre aggiornate per incrementare il proprio business e mantenere la loro posizione, e le innovazioni devono riguardare tutti i settori dell’azienda.

Uno degli aspetti fondamentali, soprattutto per le aziende che hanno elevati flussi di comunicazione con numerosi utenti, clienti, fornitori, partner e collaboratori – come le aziende del settore bancario, assicurativo, sanitario, manifatturiero, trasporti e gli enti pubblici –  esigono Contact Center efficienti e ben strutturati.

Per le aziende, anche già di medie dimensioni, nelle comunicazioni servono  architetture di sistema personalizzato per ogni esigenza, realizzato su misura. GlobalNet Italia ha la soluzione: uno strumento unico per la gestione di tutti i canali di comunicazione, in grado di ottimizzare l’operatività del team di lavoro e l’esperienza dei clienti.

Non si tratta solo di logistica: i Contact Center monocanale sempre “occupati” o  dove le informazioni siano disperse fra più canali di comunicazione, portano all’insoddisfazione del 67% degli utenti, 2 su 3, e ad una perdita netta del 20% delle quote di mercato nell’arco di un biennio.

La soluzione proposta da GlobalNet Italia è TVox di Telenia, il software più evoluto per le medie e grandi imprese che unisce in un’unica soluzione tutte le modalità di contatto aziendale, sfruttando tutte le migliori e le più innovative tecnologie.

Tvox è progettato per le aziende che intendono mantenere costante il contatto con colleghi e partner, ma soprattutto migliorando la Customer Experience con il cliente, facendo percepire l’attenzione nei suoi confronti. Un Contact Center omnicanale che può, ad esempio, gestire immediatamente anche le urgenze, passando anche da un canale all’altro – voce, social, email – per avere una visione chiara del problema e risolverlo quanto prima.

Alla tua impresa serve un servizio di Assistenza Clienti eccellente? Contatta il GloablNet Italia e chiedi informazioni sul TVox Omichannel Contact Center!

Business Continuity 3/3

Ecco gli ultimi – ma non ultimi – consigli utili di Verizon per la mantenere in ottima forma e in piena funzionalità la tua Business Continuity:

7 – Programma il lavoro a distanza. L’accesso remoto  e la videoconferenza sono strumenti utili per migliorare i tempi di recovery e permettere connessione e produttività dei dipendenti anche in circostanze estreme. Valuta ruoli e competenze per individuare i requisiti delle persone in modo che possano supportare la continuità operativa.

8 – Educa il personale. La tua azienda è fatta soprattutto dalla qualità del tuo personale. Elabora un modello di business basato sul lavoro distribuito e assicurati che i tuoi dipendenti abbiano la formazione e gli strumenti adeguati per poter svolgere il proprio lavoro in ufficio, in viaggio o a casa.

9 – Utilizza i Social Media. In condizione di emergenza – quando i tradizionali metodi di comunicazione potrebbero non essere disponibili – i social media svolgono un ruolo importante nel mantenere connessi e informati  gli stakeholder, compresi i clienti e  dipendenti.

10 – Rivedi,  testa e aggiorna. Anche se la programmazione del tuo piano è ottima, deve essere revisionato periodicamente. Cambiano le minacce, cambiano le tecnologie e anche le opportunità. Testa con frequenza il tuo piano e, se qualcosa non funziona, aggiornalo subito. D’altronde, come la tua azienda, un piano di business continuity è in progress ed è una tua risorsa business-critical.

Con questi, i consigli utili sono dieci: gli altri li trovate qui e qui.  
E noi di GlobalNet, ci trovate sempre qui!