TVox Omnichannel Contact Center: “conoscere per migliorare” attraverso i report

Il Contact Center è la struttura portante per la comunicazione tra l’azienda e i clienti; avere sotto controllo ogni singolo dettaglio è fondamentale per ottimizzare i processi di supporto, modificandoli sulla base dei dati messi a disposizione e non delle sensazioni sulla soddisfazione.

Grazie a report storici e monitoraggio realtime delle interazioni con i clienti su tutti i canali di comunicazione (voce, mail, webchat, whatsapp, social), TVox Omnichannel Contact Center ti permette di verificare la qualità dei servizi erogati e incrementare la tua produttività.

Il tuo attuale sistema di comunicazione ti permette di:

-conoscere il numero delle chiamate abbandonate e avere la possibilità di richiamare il cliente con un click?

-conoscere in realtime quante richieste via mail non sono ancora state lette e quante hanno superato gli SLA di prima risposta o risoluzione?

-conoscere il livello di soddisfazione prima ancora di rispondere ad una telefonata?

Come può TVox Omnichannel Contact Center cambiare la qualità dei servizi erogati ai clienti? Vuoi comprendere meglio le sue funzionalità?

Scopri quali sono i vantaggi per i tuoi obiettivi e per i tuoi clienti.

1) Eccellente esperienza del cliente. L’aspetto più importante. Fornire al cliente il miglior servizio e renderlo soddisfatto, si traduce in relazione a lungo termine. È uno dei sistemi principali di fidelizzazione. Grazie al sistema di feedback, comprenderai meglio le loro esigenze e le eventuali preoccupazioni, e questo ti permetterà di adeguare i tuoi servizi.

2) Accesso evoluto ai dati. In tutta facilità. Per fidelizzare il cliente occorre la sua fiducia e il supporto di agenti super “skillati” che sappiano fornire i migliori servizi. Il sistema di report li aiuta a gestire al meglio i dati del cliente e le sue priorità con tempestività.

3) Riduzione dei costi. I Contact center, solitamente, riguardano molti reparti e quantitativi rilevanti di dati, che devono assolutamente essere salvati. Questo comporta un costo elevato se si utilizzano più software integrati con i relativi programmatori. Il software di reporting Tvox ti consente di risparmiare soldi attraverso la riduzione dei costi per la gestione dei dati e l’assistenza clienti.

4) Perfezionare la produttività e l’efficienza. Il sistema di Reporting completo, aiuta l’agente nel rispondere alle telefonate o agli altri canali rapidamente, trasferendo la comunicazione al giusto operatore in brevissimo tempo. Rispondere al cliente correttamente e aiutarlo a risolvere ogni evenienza, lo rendono soddisfatto e tu acquisterai la sua fiducia, migliorando l’immagine dell’azienda. Inoltre, integrare il servizio vocale e avere una visione dettagliata sulle prestazioni dell’azienda, aumenta la produttività e l’efficienza in modo significativo.

5) Report personalizzati in tempo reale. Il Reporting avanzato personalizzato aiuta gli operatori, manager e tutti i dipendenti ad ottenere informazioni accurate e statistiche di tutte le attività e sulle prestazioni dei dati per gestire al meglio il flow delle chiamate entry ed exit. Avere un sistema di reportistica completo, per un Contact center significa migliorare i processi e la qualità del tuo servizio: così, fidelizzi i tuoi clienti facendo crescere la tua attività.

Vuoi sapere di più su TVox? Leggi qui e qui!

TVox Omnichannel Contact Center! (in partnership con Telenia Software)

Per restare sul mercato globale e affrontare le sfide della concorrenza, le aziende devono restare sempre aggiornate per incrementare il proprio business e mantenere la loro posizione, e le innovazioni devono riguardare tutti i settori dell’azienda.

Uno degli aspetti fondamentali, soprattutto per le aziende che hanno elevati flussi di comunicazione con numerosi utenti, clienti, fornitori, partner e collaboratori – come le aziende del settore bancario, assicurativo, sanitario, manifatturiero, trasporti e gli enti pubblici –  esigono Contact Center efficienti e ben strutturati.

Per le aziende, anche già di medie dimensioni, nelle comunicazioni servono  architetture di sistema personalizzato per ogni esigenza, realizzato su misura. GlobalNet Italia ha la soluzione: uno strumento unico per la gestione di tutti i canali di comunicazione, in grado di ottimizzare l’operatività del team di lavoro e l’esperienza dei clienti.

Non si tratta solo di logistica: i Contact Center monocanale sempre “occupati” o  dove le informazioni siano disperse fra più canali di comunicazione, portano all’insoddisfazione del 67% degli utenti, 2 su 3, e ad una perdita netta del 20% delle quote di mercato nell’arco di un biennio.

La soluzione proposta da GlobalNet Italia è TVox di Telenia, il software più evoluto per le medie e grandi imprese che unisce in un’unica soluzione tutte le modalità di contatto aziendale, sfruttando tutte le migliori e le più innovative tecnologie.

Tvox è progettato per le aziende che intendono mantenere costante il contatto con colleghi e partner, ma soprattutto migliorando la Customer Experience con il cliente, facendo percepire l’attenzione nei suoi confronti. Un Contact Center omnicanale che può, ad esempio, gestire immediatamente anche le urgenze, passando anche da un canale all’altro – voce, social, email – per avere una visione chiara del problema e risolverlo quanto prima.

Alla tua impresa serve un servizio di Assistenza Clienti eccellente? Contatta il GloablNet Italia e chiedi informazioni sul TVox Omichannel Contact Center!

L’utilizzo del VivaVoce a insaputa dell’interlocutore

Si tratta di una modalità spesso adottata con leggerezza, ma ci possono essere aspetti legali da tenere in considerazione.

A stabilire se tale condotta sia lecita o meno, è lo stesso codice della privacy che, in un articolo apposito, disciplina proprio tale ipotesi. La norma stabilisce che l’utente ha l’obbligo di informare l’altro utente quando, nel corso della conversazione telefonica, sia utilizzato un dispositivo – come appunto il “vivavoce” – che consente l’ascolto della conversazione stessa da parte di altri soggetti. La semplice “informazione” consentirà all’altro interlocutore di scegliere se proseguire la conversazione o interromperla. Il che, in buona sostanza, significa che è necessario sempre il consenso di tutti i soggetti per la divulgazione dei contenuti della telefonata.  Per la precisione, questa disposizione sembra riferirsi solo al caso di comunicazioni lavorative e pare non essere obbligatoria nelle comunicazioni tra privati.

In altri precedenti, la Cassazione ha affermato che rientra nella facoltà di ciascuno degli interlocutori di informare altri di quanto sia venuto a conoscenza nel corso della chiamata; ma la possibilità di vedere diffuse a terzi le proprie comunicazioni rientra nel rischio di ogni dialogo, insito in qualsiasi rapporto interpersonale, che può essere limitato solo dalla fiducia riposta nella persona con la quale si comunica. Dunque, chiunque utilizzi apparecchiature come il “vivavoce” e consenta a terzi di ascoltare le proprie conversazioni, viola certamente il codice della privacy, ma non commette reato e non è passibile di denuncia. Ma è sempre meglio evitare fraintendimenti.

Ma se volete contattarci, anche in vivavoce, potete farlo quando volete!

I 5 errori da evitare in una telefonata di lavoro

Il telefono è un inseparabile strumento di lavoro: sostiene i nostri rapporti professionali, ci segue fuori dall’ufficio e, talvolta, ci “perseguita” anche in vacanza. Riceviamo decine di telefonate ogni giorno tanto che, spesso, rispondiamo in tono automatico, senza prestare troppa attenzione alle parole. 

Ma non bisogna dimenticare l’importanza di una buona comunicazione anche quando il nostro interlocutore non è fisicamente di fronte a noi. Partendo dal primo assioma della comunicazione – secondo il quale “non si può non comunicare” – allora è opportuno farlo in modo professionale, evitando questi cinque comportamenti: 

1 – Non presentarsi. Soprattutto per le chiamate che facciamo verso l’esterno, l’autopresentazione è il nostro biglietto da visita, quello che ci permette di catturare l’attenzione di chi ci ascolta. Un saluto, il proprio nome e ruolo aziendale, insieme al motivo della chiamata, sono indispensabili per fare una buona prima impressione al telefono. 

 2 – Urlare. Va bene tenere un volume alto di voce per coprire i rumori di sottofondo, in modo da essere sentiti dall’altra parte dell’apparecchio, ma non bisogna mai eccedere. In molti casi, è preferibile riprendere la chiamata in un luogo più silenzioso o rinviarla a un momento successivo. Un tono di voce troppo alto, inoltre, può essere il segnale di un carattere aggressivo o irascibile, oltre che dell’umore di quel preciso momento. 

3 – Non parlare con altre persone presenti. È una situazione tipica: siamo al telefono ed entra nel nostro ufficio un collega che ci chiede qualcosa. Che fare? Semplice: non interrompere la conversazione telefonica per intavolarne una nuova con il nostro collega (che, educatamente, dovrebbe attendere la fine della telefonata per rivolgerci la sua domanda). 

4 – Non avvisare se siamo in vivavoce. Ci sono tempi e luoghi corretti per utilizzare il vivavoce ma, soprattutto, c’è bisogno del consenso dell’altra parte che potrebbe non voler condividere involontariamente le informazioni della chiamata con altre persone che siano è presente nel nostro ufficio, che devono quindi essere espressamente coinvolte. 

 5 – Dare informazioni personali sui colleghi. Quando rispondiamo al posto di un collega assente (e sempre dopo aver seguito le 4 regole precedenti), è sufficiente pronunciare un semplice “al momento non è in ufficio” senza perdersi in spiegazioni sui motivi per i quali il collega non è al suo posto. È bene ricordare che ogni parola fuori posto o informazione non richiesta potrebbe mettere in cattiva luce il nostro collega. 

Infine, la regola aurea della buona educazione: salutare sempre sia all’inizio che alla fine di una telefonata.

Inoltre, per migliorare ulteriormente le tue telefonate, puoi chiamarci e scoprire tutte le soluzioni di GlobalNet per le telecomunicazioni. 

Centralino Digitale Aziendale: il futuro è già in linea

Una nuova generazione di centralini telefonici in cloud
per comunicare di più e sempre meglio

Sarà successo anche alla vostra azienda e, del resto, sta succedendo in tutto il mondo. È una cosa che vale per tutti: una gran parte dei vostri contatti, compresi clienti, partner e fornitori, non si trovano più di persona, in riunioni, meeting, incontri, magari al bar davanti ad un caffè. Siamo praticamente tutti in telecomunicazione.

Oramai, tutto accade in linea, al telefono, a distanza, in teleconferenza e, insomma, si è cominciato a vedere con chiarezza quanta importanza abbiano le comunicazioni in un’azienda e quanto siano quindi fondamentali i centralini telefonici.  La rete dei collegamenti professionali è enorme, la necessità di far comunicare i diversi reparti di una stessa azienda, che siano in un’unica sede, in sedi sparse nel mondo o in smart working, è un impegno rilevante. 

Non solo: manca un report preciso di tutto quello che succede in azienda, dato che, materialmente, le cose non accadono più sotto gli occhi. Chi ha chiamato chi?  Quante volte abbiamo chiamato quel dato cliente? Sono raggiungibile in questo momento?

Insomma, tutti si sono resi conto dell’importanza cruciale di un centralino telefonico evoluto. In questo momento, non si tratta solo di ottimizzare le spese (comunque, un ottimo argomento per i centralini digitali in cloud di ultima generazione), ma anche e soprattutto di elaborare strategie coerenti di sopravvivenza con  margini adeguati di crescita dal punto di vista imprenditoriale.

Ma come deve essere questo centralino? La quantità di connessioni è aumentata drasticamente, sono aumentate le chiamate e le videoconferenze anche con interi gruppi di lavoro, è sensibile l’esigenza di tenere le fila dei contatti in modo che niente vada perduto. Un centralino “normale” non può farlo…

Le necessità di telecomunicazioni avanzate delle aziende di oggi sono soddisfatte meglio da un centralino telefonico in cloud, con una serie di funzionalità che vanno oltre le aspettative iniziali e permettono, anzi, di programmare una crescita futura dell’azienda in tutti i settori.

Quali sono i vantaggi di un centralino telefonico in cloud, come ad esempio Digikoll di GlobalNet? Sono parecchi, e serve molta professionalità e competenza nella sua configurazione, perché è estremamente personalizzabile, con moltissime caratteristiche e potenzialità di impiego per le diverse esigenze delle PMI.

In breve:

  • Si raggiunge da ogni parte del mondo. Solo un centralino in cloud può servire, allo stesso tempo, diverse sedi, diversi punti vendita o diversi laboratori, diverse persone, anche tutte insieme
  • Non necessita di un hardware fisicamente presente in aziende; non lo compri, non consuma energia, è sempre attivo
  • Funziona meglio di un centralino convenzionale, e permette di connettere terminali, smartphone, numeri interni – tutto insomma – in modo semplice e intuitivo
  • È costantemente aggiornato
  • È compresa la manutenzione e l’assistenza
  • Produce report dettagliati

Le cuffie? Strumenti di lavoro e comunicazione

Lavorare con le mani libere al computer è una grande libertà. Ora poi che, molti di noi, sono in casa con il cosiddetto “lavoro agile”, credo sia diventato una necessità.

Il centralino in cloud aiuta il lavoro agile perché basta prendere il telefono IP dell’ufficio, portarlo a casa e collegarlo a internet, e siamo a tutti gli effetti un interno del centralino aziendale.

Qui viene il difficile: magari il router di casa è lontano dalla postazione di lavoro, non abbiamo dei cavi di rete abbastanza lunghi oppure non vogliamo una ragnatela di fili dove poi inciampare; oppure il telefono non entra nella scrivania… Insomma, un fastidio.

Il centralino cloud GlobalNet, invece, attraverso l’utilizzo dell’interfaccia grafica dell’utente, può anche funzionare con una cuffia sul pc: è possibile quindi telefonare utilizzando il pc senza l’ausilio di un telefono. Potete così lavorare con le mani libere o persino muovervi all’interno della stanza utilizzando una cuffia senza fili. In pratica, grande libertà senza perdere qualità e funzionalità.

Il centralino cloud di GlobalNet permette questo e molto altro. Chiamaci subito per una consulenza gratuita e attiva il tuo “lavoro agile”.

Internet Backup & Business Continuity

Hai mai fatto un conto di quanto ti costa restare fermo con internet e linee telefoniche? Hai contato anche lo stress dei collaboratori frustrati dall’impossibilità di lavorare o messi sotto pressione da scadenze? Quindi sai quanto è importante che la tua infrastruttura di telecomunicazioni sia sempre funzionante e vada al meglio.

Normalmente, per limitare i costi, diversi operatori propongono soluzioni all in one con una connettività internet e le linee telefoniche in voip. Se c’è un problema alla tua connettività (e prima o poi succede!), sei completamente fermo e isolato. La soluzione migliore è la Business Continuity, cioè la dotazione di un backup internet progettato da un un consulente esperto che, in caso di guasto di una linea, salvaguardi sia internet, sia la telefonia. È un salvagente non da poco che, se fai due conti, probabilmente ti conviene.

Non si tratta solo di una seconda connettività internet, da usare al momento del bisogno, ma è un sistema sistema automatico di failover, che utilizza entrambe le linee bilanciandole e che ti rende più sicuro da attacchi esterni. Poi, se vuoi il top, devi essere dotato di un gruppo di continuità che protegga gli apparati da sbalzi di tensione elettrica e mantenga le linee per una mezz’ora anche senza corrente. Buona navigazione

Vuoi saperne di più? Contattaci!

I vantaggi di un Centralino Telefonico anche per Smartphone

Pensi che il centralino telefonico non serva più perché tutti ti chiamano al cellulare, ma sei anche stanco di essere martellato a qualsiasi ora e senza nessun filtro. E se ti dicessi che è possibile risolvere il problema? Oggi c’è la possibilità di utilizzare le ultime tecnologie Voip per avere l’interno telefonico del centralino anche sul cellulare e scegliere come gestire le chiamate.

Serve un centralino telefonico Voip che possa gestire anche una app, poi ti devi dotare di una numerazione diretta – in gergo “selezione passante” – di quanti numeri necessiti (10 interni=10 numeri). Fatto? Bene. a questo punto il tuo cellulare potrà accedere a tutte le funzioni di un centralino con l’interno desiderato.

Puoi smistare per chiamata per orari su tutti i tuoi device che vuoi (telefono fisso e smartphone), puoi filtra le chiamate, impostare le deviazioni alla segretaria, mandare un messaggio registrato sull’email e tanto altro. Magari, se hai un centralino con funzioni evolute, puoi anche chattare con i collaboratori, condividere file, fare videochiamate. Sono solo alcune delle mille possibilità di comunicazione aziendale con un centralino IP.

Per saperne di più, contattaci!

SLA (Service Level Agreement): il tempo di intervenire

L’accordo sul livello del servizio

Lo SLA, nelle telecomunicazioni, è  l’acronimo per Service Level Agreement e quantifica in pratica la velocità di intervento per la riattivazione del servizio o la riparazione di un guasto sulla vostra linea. Sulle condizioni contrattuali, lo SLA è di solito specificata e, giusto per darvi una idea, sulle connessioni asimmetriche base (fibra misto rame, adsl, fibra ftth, ecc.) i tempi indicati dall’Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) per le riparazioni sono di 24 ore solari per il 95% dei casi e di max 32 ore nel restante  5%. Starete già pensando: ma è un sacco di tempo! In realtà, spesso, questi tempi non sono neanche rispettati e, di solito, si dà la colpa a cause di forza maggiore (cavi tranciati, schede fulminate o altro).

Che fare? Mugugnare e aspettare, per non andare in nevrosi voi, i vostri collaboratori e l’operatore che chiamate ogni 10 minuti. A meno che, in fase contrattuale, non abbiate richiesto uno SLA Premium, magari con riparazione entro 8 ore, compreso sabato e domenica.

Il consiglio è di controllare gli SLA che avete ed eventualmente richiedere un preventivo per uno SLA Premium, in modo da valutare quanto vi costi il rischio restare senza comunicazioni.

Centralino telefonico in cloud – Come sceglierlo

Seconda Parte

Attivare un centralino in cloud

Attivare un centralino cloud è molto semplice, ma ci sono alcuni requisiti da rispettare. Serve, anzitutto, una buona connessione Internet con una banda minima garantita (BMG). Ogni chiamata in Voip ha bisogno all’incirca di 100 kb per secondo; calcolate ad esempio che, per molti centralini, se due interni si chiamano fra loro, state utilizzando quindi 200 kb di banda per ogni chiamata interna.

Per una buona qualità della chiamata Voip è fondamentale anche la stabilità della connessione, misurata nei parametri di Latency e Jitter, che impattano sulla qualità della voce e sulla velocità di gestione delle varie funzionalità.

La tecnologia Cloud PBX si basa su standard SIP (Session Initiation Protocol), un protocollo che accomuna la telefonia IP grazie al quale le chiamate transitano attraverso la rete locale e la rete internet e che, quindi, non richiede un apposito cablaggio telefonico. Il SIP Trunking è una soluzione certificata in grado di trasmettere dati, voce e video all’interno di una singola connessione. Ciò significa che l’unica condizione affinché si possa introdurre in azienda un centralino virtuale è che ci sia una connessione Internet.

Scegliere il centralino in cloud

Nella scelta è necessario concentrarsi sulle potenzialità e le qualità del servizio e non limitarsi all’aspetto economico; occore valutare quali sono le funzionalità che possono incrementare efficienza e competitività alla azienda, risparmio di tempo, semplicità di utilizzo, modularità e scalabilità. L’ideale è una soluzione unica di centralino cloud, linee telefoniche e connettività internet in modo da avere un unico interlocutore che può gestire tutte le problematiche relative ai vari aspetti e non creare un “rimpallo” del problema ad altri.  

Per valutare tutte le condizioni e le opportunità di un centralino in cloud serve quindi essere affiancato da un progettista che può analizzare la situazione aziendale, in tutti gli ambiti,  e non un semplice venditore di “linee”. Un esperto del settore, come quelli di GlobalNet, che forniscono una consulenza gratuita.

I vantaggi del Centralino in cloud

Ve li abbiamo già detti? Ve li ridiciamo!

  • Non va acquistato
  • È ideale per le comunicazioni tra sedi dislocate.
  • È  modulare e scalabile sulle esigenze: libere riduzione o aumenti di interni e linee telefoniche
  • Permette di attivare, oltre alle funzioni base, numerose funzioni più evolute
  • Non diventa mai obsoleto le funzionalità sempre al top della tecnologia
  • Non ha nessuna spesa iniziale: non serve hardware per utilizzare il nuovo centralino
  • Non accadono guasti hardware
  • Basta un solo centralino per tutte le sedi e gli uffici
  • Nessun costo extra per gli aggiornamenti

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